Chargé de la Qualité Relation Client (F/H)

Publié depuis 10 jours
  • Domaine : Relation Client
  • Ville : Siège (Suresnes - 92)
  • Type de contrat : CDD
  • Salaire : selon profil + R.I.E. + C.E + salle de sport interne...
  • Expérience souhaitée : > 3 ans

CDD de replacement dans le cadre d’un congé marternité.

Sous la responsabilité du Responsable Qualité et Formation, dans l’équipe Relation Client, au sein de la Direction Marketing & Communication, « le » Chargé·ée de Qualité & Production Relation Client est le garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des call centers. Il contribue à la mise en œuvre du dispositif d’amélioration continue et au déploiement de plans d’action destinés à atteindre l’excellence opérationnelle.

Le périmètre concerne les offres Coyote et Traqueur au niveau international (France, Espagne, Maroc, Italie)

ACTIVITES PRINCIPALES

1. Pilotage des activités & Communication :

  • Participe à la coordination des flux (appels, emails, chat…) vers nos call centers (Planification, routage des flux, monitoring des outils de la Relation Client)
  • Suivi des indicateurs de performance. Consolider, analyser et communiquer les données via les rapports de performance. Formaliser les actions correctives si besoin
  • Transmission des informations pouvant impacter la satisfaction client (retards logistiques, pannes informatiques…)

2. Pilotage des activités de Qualité & Formation :

  • Participer à la construction et à l’animation des modules de formation pour les calls centers dans le cadre du lancement de produits, offres & services, process.
  • Mesurer la qualité délivrée par le Service Client par l’évaluation des contacts (appels, emails, chat…)
  • Suivi de la qualité perçue par les Clients post-contact avec un conseiller de clientèle en analysant les réponses clients aux enquêtes de satisfaction.
  • Consolider, analyser les données et identifier les axes de progression. Mettre en œuvre les actions correctives en cas d’écart avec les objectifs attendus.

3. Référent opérationnel pour les calls centers :

  • Participer au traitement des cas clients complexes dits de niveau 3 et des dossiers VIP (avocats, associations de consommateurs…)
  • Contribuer à la détection des dysfonctionnements et les optimisations de process nécessaires (en coordination avec le Responsable Qualité & Formation)
  • La validation des demandes administratives (remboursements, gestes commerciaux…)

L’activité implique quelques déplacements sur le terrain.

  • Domaine : Relation Client
  • Ville : Siège (Suresnes - 92)
  • Type de contrat : CDD
  • Salaire : selon profil + R.I.E. + C.E + salle de sport interne...
  • Expérience souhaitée : > 3 ans

Candidature

  • * Champs obligatoire
  • E-mail *
  • CV * (PDF, doc, docx)
    Types de fichiers acceptés : pdf, doc, docx.
  • Présentez vous en vidéo (Environ 60 secondes)
  • Pourquoi souhaitez-vous rejoindre la meute ? * (4000 mots maximum)